STRATEGIES a repris ma tribune sur le futur des Marques, et du Retail, que ce soit online ou offline.
J’y prétends que la technologie va transformer de façon radicale la façon dont les consommateurs réalisent leurs achats.
En effet les algorithmes prédictifs auto-apprenants, que certains nomment Intelligence Artificielle, vont nous faire vivre comme deux activités très différentes les courses et le shopping.
D’un côté les achats du quotidiens qui seront totalement automatisés, pour lesquels nous n’aurons plus qu’à gérer les exceptions.
De l’autre les achats impliquants, ceux qui révèlent notre personnalité.
D’un côté nos courses, répétitives, pour les commodités : la nourriture de base, les détergents…
De l’autre le shopping, événementialisé, pour ce qui a de l’importance pour nous, consommateurs : la nourriture festive, la mode…
D’un côté des livraisons automatiques avec une grande majorité de marques distributeur.
De l’autre des rencontres, en magasin physique, avec des conseillers, pour des choix impliquants avec des marques avec lesquelles nous entretenons une relation personnelle.
Pour ne pas disparaître les Marques vont aller de plus en plus vers le contrôle de l’expérience client via une relation directe, individualisée, omnicanale grâce à la technologie. Cette aspect expérienciel nécessitera des magasins physiques avec des équipes de conseillers de haut niveau. Car comme l’a démontré envers et contre tous Steve Jobs en 2001, le magasin physique est une nécessité pour une expérience client forte.
Elle nécessitera également une prise en charge plus globale de la relation avec leurs clients via la servicisation : l’ajout d’une couche de services pour faciliter l’utilisation du produit. Voyez Procter & Gamble qui a lancé le 20 février une servicisation de
sa marque phare TIDE en la sortant des magasins pour en faire un service
de nettoyage via une application mobile : TIDE CLEANERS. D’autres expériences vont encore plus loin avec les Objets Connectés.
sa marque phare TIDE en la sortant des magasins pour en faire un service
de nettoyage via une application mobile : TIDE CLEANERS. D’autres expériences vont encore plus loin avec les Objets Connectés.
L’évolution de la relation qu’ont les Marques avec leurs clients finaux va impacter violemment leur écosystème.
Car cette prise en main implique, de façon mécanique, le remplacement de la publicité traditionnelle par des expériences physiques ainsi qu’une remise en cause de l’organisation des modes de distribution actuels , tant online que offline.
