Poursuivons notre lecture de la fiche produit d’Amazon… (voir l’épisode 4 sur la Longue Traine, 4ème des 5 clefs de la révolution Amazon).
Le thème dominant est l’information: des avis, d’autres classements, des bibliographies et des liens vers d’autres informations pouvant se révéler utiles pour l’acheteur potentiel.
En fait Amazon est une encyclopédie permettant d’avoir des avis sur tous les sujets, ces avis et ces infoçrmations faisant l’objet d’une curation permanente de la part de clients dont un grand nombre s’avèrent être des Prosommateurs ou prosumers.
En tant que visiteur, nous pouvant parcourir cette encyclopédie à la vitesse que nous souhaitons, avec le degré de précision qui nous convient. Ainsi, quelque choix le champ de notre intérêt nous avons accès à des commentaires d’utilisateurs dont certains font preuve d’une grande connaissance du sujet qui nous intéresse, nous avons également Amazon qui nous suggère des sources d’informations complémentaires, des alternatives.
Ainsi, cette 5ème clef de la révolution Amazon réside dans une mise à disposition d’une information classifiée, objectivée et… exhaustive.
C’est en combinant ces 5 clefs qu’Amazon peut nous proposer à la fois une vente automatisée, en self-service, et les services personnalisés offerts par une relation personnalisée, en empathie avec les besoins de l’acheteur.
C’est bien là que réside la révolution Amazon.
Bien sûr il y a la logistique, bien sûr il y a le sens du service au client afin de rendre l’acte d’achat le plus fluide et le moins anvxiogène possible, bien sûr le système de suggestion enligne et via les emailings est de premier plan, bien sûr cela n’est pas parfait puisque Jeff Bezos a racheté, entre autres, Zappos de Tony Hsieh…
Mais il me semble que le noeud de la révolution Amazonienne est bien là : avoir été le premier à réussir à fournir le meilleur des deux mondes, celui de l’automatisation et celui de la relation personnalisée.
Cela s’est fait dans le cadre d’une stratégie qui a évolué vers une stratégie de Plateforme (nous y reviendrons longuement lors d’une prochaine série de posts car c’est crucial).
Mais nous n’en avons pas terminé avec l’apport de la révolution Amazonienne car Amazon est non seulement un exemple à suivre pour toute stratégie e-commerce, ne serait-ce que pour s’en distinguer, mais également une source d’inspiration pour toute stratégie de retail classique, en brick & mortar.
Car ces 5 clefs de la révolution Amazonienne ont leur contrepartie pour les magasins physiques.
La digitalisation des lieux de vente physiques telle qu’elle est menée dans bien des magasins est, à mon sens, une hérésie, une faute.
Ajouter des écrans dans les magasins, rendre des vitrines interactives, utiliser des tablettes.. ne sont que des tentatives désespérées pour replâtrer un édifice qui s’écroule de l’intérieur. Cela ne sert à rien, si ce n’est (se) donner bonne conscience à court terme et faire plaisir à ses fournisseurs et conseillers. Cela ne sert à rien car ce n’est pas tourné vers la réalité des attentes et des comportements du client. Or, Amazon nous montre le chemin pour atteindre cette réalité du client.
En effet nous avons vu qu’avec les 5 clefs Amazon se met en empathie avec ses shoppers. Combinez cela avec la livraison Amazonienne (la logistique) et le paiement et vous avez le distributeur gagnant de ces 10 ou 20 prochaines années.
Ce sera sans aucun doute un hybride Amazon proposant non seulement des canaux digitaux mais aussi des points de rencontre, des librairies, des celliers ou des stores, peu importe leurs noms, mais ces points seront bien physiques.
Nous verrons, lors des prochains posts de cette série, comment construire cet hybride Amazon, c’est-à-dire comment appliquer ces techniques Amazoniennes à un commerce physique.
