Les 10 Lois du e-Commerce : LOI N°5

Mais voyons, c’est le Service !

Payer Google et d’autres media pour faire venir de nouveaux visiteurs sur votre site n’est qu’une première étape.

Pour construite une marque, un business rentable et pérenne, vous voulez que ces clients reviennent vers vous, encore et encore – sans avoir à payer encore et encore pour qu’ils le fassent  ! Pour faire en sorte que ces clients reviennent étonnez-les avec une expérience…. extraordinaire.

Cette orientation est un engagement qui doit imprégner tout ce que fait votre entreprise. Comme le dit Jeff Bezos, “Commencez par le client puis travaillez à rebours”.

En plus d’offrir des produits à bas prix et de les faire parvenir rapidement à vos clients, vous devez vous plier en quatre pour offrir un service amical tout au long du processus de traitement de la commande et… après (Réclamations, SAV…) .
Formez vos équipes de commerciaux comme s’ils travaillaient dans un Palace. Ne chronométrez pas les temps de réponse au téléphone. Par exemple, chez Zappos, une personne du service client a répondu à un appel téléphonqiue long de 8 heures tandis qu’un autre à fait livrer des fleurs à l’un de ses clients pour lui faire plaisir.
Ces exemples sont extrêmes mais ce sont des sources d’inspiration qui aident à définir la culture de l’entreprise et à créer un bouche-à-oreille promotionnel puissant parmi vos clients. Ce type de culture nécessite d’être instillé dans l’ensemble de votre entreprise, chaque directeur doit passer un peu de temps à répondre aux appels téléphoniques des clients.

Une autre bonne idée : créer de fabuleuses surprises pour vos clients. Des bons de réductions, cadeaux ou remboursements non sollicités, des cadeaux (par exemple des bonbons dans un colis comme le fait Collégien) ou tout simplement de la patience, des excuses, de l’empathie.

De nos jours, dans de nombreux secteurs d’activité (le secteur bancaire, les télécoms…) le niveau moyen de l’expérience client via le téléphone ou l’e-mail est si mauvais qu’il est en fait assez facile d’être fabuleux ! D’autres surprises peuvent être mitonnées dans votre offre de base. Zappos, encore eux, ont une politique de retour de 365 jours avec zéro frais de port. Leurs clients utilisent ce service en renvoyant pratiquement 40% des choses qu’ils leur achètent (mais ils sont profitables car ils investissent très peu en communication marketing…).

Vous devez suivre avec attention les métriques du service client tels que le temps d’attente moyen (téléphone et e-mail), le taux d’abandon et la durée moyenne des appels téléphoniques et le nombre d’appels nécessaires pour résoudre un problème. Il y a une augmentation significative des taux d’abandon quand le temps d’attente est supérieur à 90 secondes. Si vous pouvez répondre à 90% des appels téléphoniques dans les 120 premières secondes vous êtes sur le bon chemin pour devenir une entreprise centrée sur le client.

Mais bien que vous deviez toujours essayer de rendre heureux vos clients, ne soyez pas effrayés de vous débarrasser des clients de mauvaise foi ou profiteurs. Traitez une première réclamation avec bienveillance et générosité (réclamation de colis non reçu…) mais s’il s’avère que ce type de réclamation est systématique laissez le client à vos concurrents !