Motifs d’abandon d’un site e-commerce

Une étude Yuseo intéressante sur les motifs d’abandon de navigation sur un site Internet.

Fréquence d’abandon :

42% des internautes abandonnent parfois la navigation sur les sites. 23% rarement, 13% poursuivent toujours leur navigation quelle qu’en soit la difficulté.
11% déclarent abandonner fréquemment leur navigation et 10% une fois sur deux.

Mon commentaire : ce n’est pas le plus intéressant de l’étude, continuons…

Motifs d’abandon des cyberacheteurs lors de la recherche d’un produit en ligne :

  • 52% : livraison trop chère
  • 32% : manque de produit ou indisponibilité au moment de l’achat
  • 31% : prix et promotions pas suffisamment attractifs

Les autres motifs d’abandon sur un site de e-commerce me semblent également dignes d’intérêt :

  • 29% : un coût de livraison annoncé trop tard
  • 21% : des problèmes techniques ou des difficultés à effectuer certaines actions sur le site
  • 20% : manque de confiance notamment lors de la phase de paiement
  • 18% : informations produits / services insuffisantes
  • 17% : site trop compliqué à utiliser
  • 17% : impression de tourner en rond sur le site lors de la navigation
  • 14% : trop de promotions et de fenêtres « push produit » lors de la navigation
  • 12% : produits mal présentés
  • 12% : doutes concernant les modalités de retour produit
  • 11% : manque de visibilité sur la disponibilité produit
  • 9% : service client difficile à trouver sur le site
  • 8% : impossibilité de recevoir sa commande 24h après l’achat en ligne
Mon commentaire : coût et information sur le transport sont clefs et cela n’est pas surprenant. Ce qui m’a étonné, par contre, c’est le poids donné au « manque de confiance notamment lors de la phase de paiement ». Enfin les points liés à l’ergonomie et à des soucis techniques du site sont prééminents si on les additionne. Comme quoi, les tests d’utilisabilité sont cruciaux (mais cela ne me surprend pas !).
Pour le prochain post nous verrons les motifs d’abandon lors du processus de commande.

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