La Souffrance des Retours (6) : l’exemple de The North Face

Tout comme Jordan SCOTT, fondateur du site Scottevest (voir l’épisode 5 de La Souffrance des Retours), Britta Seuren, responsable des opérations e-commerce du site de vente de vêtements outdoor de la marque The North Face, considère que le contenu du site, tels que des images détaillées des produits ou des guides de tailles accessibles et compréhensibles, aident son site, TheNorthFace.com, à minimiser le taux de retours produits.
Dommage qu’elle ne nous révèle pas ce taux…
Britta étudie régulièrement les codes que les consommateurs renseignent lors de leurs demandes de retours. Ces informations lui permettent d’améliorer les fonctionnalités et les informations portées sur son site : images plus nombreuses des détails des vêtements et des accessoires, insertion des commentaires clients sur les fiches produits….
Quand un client n’est pas satisfait de sa commande, TheNorthFace.com l’invite, via un texte imprimé sur le bon de colisage, à aller sur la page du site dédiée aux retours.
Le client s’enregistre alors en fournissant son numéro de commande puis il renseigne les raisons du retour sur un formulaire. Il peut alors imprimer une étiquette transport Fedex, qui lui sera facturée 7$ par TheNorthFace.com. Le client peut également retourner le produit directement dans un magasin The North Face.
Selon Britta les taux de retour du e-commerce sont difficiles à estimer car les retours en magasin sont codés par les responsables des magasins et…ceux-ci ne sont pas obligés de transmettre les codes à Innotrac, le prestataire logistique de TheNorthFace.com !
Et les magasins, bien souvent, revendent les retours qu’ils ont réceptionné.
Mais The North Face n’a pas réellement le choix : aux USA, selon The E-tailing Group, 85% des e-commerçants ayant un réseau physique de magasins permettent un retour produit dans ces derniers.
De toute manière, peu importe le chemin pris par les retours souligne Britta : l’objectif est de les traiter rapidement au moindre coût. The North Face économise de l’argent si le client utilise la procédure de retours en ligne plutôt que d’appeler le service client. Et le retour est expédié plus rapidement quand c’est le client qui imprime lui-même son bon de retour. Et un retour de marchandise plus rapide cela signifie que les produits sont remis en stocks rapidement et qu’ils peuvent être ainsi proposés à la vente au plus vite.
Pour les clients la procédure de retour doit être rapide et aisée. Et il faut que le remboursement  soit également rapide : chez The North Face, il est réalisé sous 48h00 suite à la réception de la marchandise chez le logisticien Innotrac.
La rapidité est au coeur du processus des retours, surtout quand la saisonnalité est forte.The North Face et son partenaire Innotrac ont réduit en 3 ans le traitement interne des retours de 72 à 48 heures. La plupart sont traités et remis en stock sous 24h00.
Si TheNorthFace.com propose une fenêtre de retours de 365 jours, la plupart reviennent sous 3 à 4 semaines suite à l’achat.
FIN du FEUILLETON sur la SOUFFRANCE des RETOURS !
Pour accéder aux anciens posts de la série : 

Retours dans le e-Commerce (2) : Les espérances de Shoebacca
Retours dans le e-Commerce (3) : Les chiffres de Shoebacca
Retours dans le e-Commerce (4) : Comment les réduire
Retours dans le e-Commerce (5) : l’exemple de ScotteVest

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