Le Client est Roi !
Depuis plus de 30 ans cette antienne est ressassée par toutes les entreprises, de toutes tailles.
La parution du livre “Service Compris” de Philippe BLOCH, il y a 25 ans, en a été l’apothéose, avec plus de 500 000 exemplaires vendus.
Et pourtant…
Et pourtant la nouvelle “mode managériale” aux USA est de nommer des “Chief Customer Officers” (CCO pour les intimes) afin de servir le Roi de manière plus attentionnée (parions que cette nouvelle mode va déferler en France sous peu).
Et pourtant Philippe BLOCH lance en 2011 un “Service Compris 2.0” (dont je vous recommande la lecture, revigorante) sur la base du constat suivant : la situation du client dans l’entreprise n’a pas tant changé que cela.
Un livre, “Outside In”, nous aide à comprendre pourquoi nous en sommes arrivés là.
Ses auteurs, Harley Manning et Kerry Bodine, du (trop) fameux cabinet d’étude Forrester Research, observent tout d’abord que les consommateurs sont de plus en plus puissants. Notamment du fait d’Internet, qui leur permet de faire jouer la concurrence et surtout d’exprimer et de faire entendre leur avis (ça, on le savait). Du coup ces clients se sont tournés vers des entreprises telles que ZAPPOS, qui ont mis le service au client au coeur de leur stratégie (ça aussi on le savait). Et ils ont abandonné des entreprises ne les respectant pas, tel AOL.
Et pourtant.
Et pourtant la mauvaise qualité de service existe toujours.
Les auteurs de “Outside In” ont interrogé les clients de 160 entreprises américaines.Ils leur ont demandé s’ils étaient satisfaits de la qualité de service que ces entreprises leur offraient, en 2012. Pour un tiers des entreprises, la réponse de leurs clients s’est située entre “peu” et “très peu”.
Les entreprises ont mis en place des services clients, des systèmes de gestion de la relation client.
Mais traitent toujours ce dernier comme un Serf.
Pourquoi ?
Parce que les consommateurs aiment les prix bas ET un bon niveau de service.
Or les actions mises en oeuvre par les entreprises pour réduire leurs coûts ont altéré “l’expérience client”.
Quand votre machine à laver tombe en panne ou que votre connexion internet ne fonctionne plus, la seule aide que vous ayez est celle d’un gars de Casablanca parlant difficilement le français.
Les boss aiment à penser que le “Big Data” les aidera à mieux comprendre leurs clients. Mais bien souvent ils utilisent les nouvelles technologies pour construire des barrières entre eux et le peuple des Serfs.
Il est par exemple pratiquement impossible de parler à un être humain quand vous appelez une multinationale – et bien des PME dites à taille humaine. Tout d’abord vous perdez une heure à trouver un numéro de téléphone bien caché. Et quand vous appelez, c’est un androide qui vous répond.
Ces outils infernaux remplissent cependant une fonction utile : ils permettent au consommateur de mesurer l’importance que leur accorde l’entreprise.
Appelez donc l’une de ces entreprises qui vient de nommer un CCO et voyez si vous pouvez parler à un être humain.
Si ce n’est pas le cas, ce dernier est surement en train de définir les “archétypes clients” et autres “persona” pour mieux construire la “carte du voyage client” dans son bureau confortable, proche de son Roi, le Directeur Général.
Si vous souhaitez participer à un débat sur ce sujet Ô combien politique, je vous convie à une réunion de l’ADETEM le 20 novembre au soir, dans les locaux de l’ESC Toulouse.
Viennent nous faire part de leur expérience, Raphaël COLAS, Responsable Pôle Satisfaction Clients et projets du Groupe La Poste ainsi que Jacques DIGOUT, Professeur à l’ESC.
Pour en savoir plus et vous inscrire :
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