La Souffrance des retours (5) : l’exemple Scottevest

Comment le site ScotteVest est-il arrivé à mettre en place une mécanique vertueuse pour ses retours ?



Le précédent Post sur la gestion des retours (La Souffrance des Retours 4) se terminait par cette question, suite à la présentation des résultats de ScotteVest.com : 6,8% de taux de retours alors que la moyenne du marché US pour l’habillement est de plus de 20% (source: Shop.org) !





Voyons ce que nous en dit Jordan Scott , le fondateur et
propriétaire de ScotteVest.



Jordan considère que ce faible taux de retour
s’explique par 5 facteurs :

  • la mise à disposition de guides d’aide au choix des tailles, créés en
    interne
  • une information complète sur les
    produits associé à de nombreuses images
  • 5 personnes à temps complet,  dédiées au service client
  • 94% des produits vendus chez
    ScotteVest sont conçus en interne avec un souci tout particulier
    porté à la cohérence et à la pérennité des tailles
Ainsi un client ayant acheté une veste taille « Large » peut acheter une chemise de la même taille….
sans qu’il y ait de surprise : sa chemise lui ira bien.

ScotteVest base ses guides des tailles sur des données fournies par ses clients. Le site leur demande de
décrire leur type de corpulence – certains envoient même des
photos – leurs mesures poids/taille et .. les modèles et tailles
des vêtements ScotteVest qui leur vont le mieux.



Une video intégrée dans les guides des
tailles encourage les consommateurs à appeler ou à chater avec le
service client avant de passer une commande pour la première fois. 



Les 5 personnes en charge de ce service ont sous la main un
exemplaire de chaque produit dans toutes les tailles vendues ! 

Ils utilisent même des webcams et Skype quand ils
considèrent qu’il est nécessaire d’accompagner le client dans la
prise de mesures. Si un doute persiste dans l’appréciation de la
taille correcte, ils conseillent au client de commander 2 produits
de taille différente pour essayage, puis d’en retourner 1, aux
frais de ScotteVest.

Selon Jordan « Nous donnons
toute liberté aux personnes du service client pour qu’ils traitent les
consommateurs comme si c’était eux qui étaient à l’autre bout du fil. Pour qu’ils n’hésitent pas à  prendre le temps qu’il faut. Nous ne mesurons pas
la performance selon la rapidité de traitement de la communication
téléphonique. Nous savons que donner ce niveau de service coûte cher
mais cela coûte encore plus de traiter un retour ou un échange ».

Quand un retour s’avère nécessaire le consommateur doit envoyer un e-mail ou passer un coup de fil
sous 30 jours suite à son achat pour obtenir un numéro
d’autorisation de retour.



Il utilise une étiquette adresse fournie
dans le paquet d’envoi et utilise et paye le transporteur de son
choix. Le personnel de ScotteVest traite quotidiennement les retours
et, si le produit est accepté, c’est-à-dire qu’il n’est pas tâché,
froissé et qu’il porte toujours ses étiquettes, ScotteVest
rembourse les frais de retour et le produit sous 24h00.

Chauqe année, pendant la période des
vacances, ScotteVest élargit sa fenêtre des retours à 60 jours –
mais Jordan Scott signale que cette politique est flexible et qu’à
partir du moment où le produit peut être revendu, il le reprendra
sans problème.


Suite au prochain post…




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