Ne réussissant pas à vendre la FNAC, M. PINAULT considère la faire coter en Bourse…
Le management et les actionnaires de la FNAC, obnubilés par la puissance de leur Marque, ont oublié que ce qui compte dans la distribution c’est l’expérience client.
Ils ont considéré que la marque faisait tout. Que la marque FNAC était plus forte que la dématérialisation de la musique et la vente sur Internet.
Assise sur un marché captif grâce à la loi LANG sur le prix unique du livre – celle-ci octroyant une rente quand on est le “1er libraire de France”- la FNAC s’est crue protégée de toutes parts. Son management intervenant même dans la rédaction de lois visant à la protéger, sous couvert de respect des droits d’auteur.
Malgré ces atouts, la FNAC montre les limites de ce qu’est une Marque, son territoire, ses valeurs.
Car, tout comme le montre le succès de ZAPPOS, ce qui fait une Marque aujourd’hui, c’est la Culture de l’entreprise, au Service de ses Clients. Ce n’est plus le discours autour de la Marque.
Même dans le monde du luxe l’expérience utilisateur compte : en ce cas Louis VUITTON a intérêt à changer de cap, comme je le signalais en 2008.
Louis VUITTON, prochain “FNAC” ?
