Trop souvent l’amalgame se fait entre satisfaction et fidélité.
Le client satisfait sera fidèle dit-on.
Cela est faux.
Les chiffres le prouvent : la fidélité du client n’est pas corrélée avec son degré de satisfaction.
Ou pour être plus précis ce n’est pas parce que le client est satisfait qu’il est fidèle.
Il est nécessaire de rester dans son “top of mind” et lui donner “envie” d’être fidèle. C’est-à-dire qu’il faut rester en contact avec lui et proposer des opportunités de ré-achat.
Pour retranscrire tout cela en actions e-Commerce :
– garder le contact avec des e-mailings, notamment des newsletters d’information (on peut également utiliser, avec beaucoup de prudence et de doigté, le relais des réseaux sociaux)
– proposer des offres promotionnelles, des avant-premières, de façon régulière.
