Une étude menée en Octobre au Royaume-Uni auprès de 2 000 internautes tend à prouver que les appréciations portées sur Internet ont un impact important sur les dépenses de services offline.
Parmi les services étudiés : l’hotellerie, la restauration, les services juridiques, les garages automobiles (achat et entretien), les services à la personne.
Selon ComScore et The Kelsey Group qui ont mené cette étude, plus des 3/4 des interviewés ont affirmé que les appréciations qu’ils avaient consulté sur Internet avaient eu une influence significative sur leurs achats. Ceci a été particulièrement le cas de l’hôtellerie (avec un taux de 87%).
A noter que 97% des personnes ayant réalisé leur achat sur la foi des appréciations sur Internet ont dit qu’elles les avaient trouvé pertinentes.
Enfin, last but not the least, les répondants ont admis qu’ils étaient prêts à payer en moyenne 20% plus cher un service offline si ce dernier bénéficiait d’une évaluation fortement positive sur Internet.
Au delà de ces chiffres qui parlent d’eux-mêmes, cette étude me semble intéressante par le fait qu’elle montre bien qu’il n’y a pas d’étanchéité Internet/Commerce physique et que ce dernier va être de plus en plus affecté, non seulement par le commerce en ligne mais aussi par la « réputation » en ligne.
Cela rejoint une autre étude, datant de 2005 et réalisée aux USA, selon laquelle les 2/3 des achats de voitures sont décidés sur Internet, même si les transactions se font toujours majoritairement auprès de vendeurs « physiques ».
La notion de processus d’achat est alors clef et l’acception du e-commerce ne se limite donc pas forcément en un site transactionnel. L’acte d’achat doit être pris dans sa globalité et compris en tant que processus d’achat, dont l’acte transactionnel n’est qu’une partie.
