L’envers du décor (8) : Comment travailler avec un Prestataire e-Commerce ?

En fait, une fois que l’on a choisi son prestataire e-Commerce, c’est là que ça se complique. Pas au début, bien sûr… plutôt vers la fin.
Mais je laisse la parole à Arnaud :

Comment Travailler avec un Prestataire e-Commerce ?

Dans l’étape précédente, nous avons choisi notre prestataire pour la
réalisation du site Internet. 
Le travail commence, comment mettre tout en œuvre
pour réussir votre projet ?
Dans les appels d’offre, nous demandons au futur prestataire de venir
challenger le cahier des charges (il a certainement des expériences
passionnantes à faire valoir), et de s’impliquer dans le projet. 
Nous devons
maintenant faire en sorte que nos demandes soient en accord avec nos actes.

Qui est le prestataire ?

Le prestataire, qu’il soit technique ou artistique, est passionné. 
Chaque
personne de son équipe qui travaillera sur votre projet est passionnée par son
métier. Les informaticiens adorent  trouver une solution et les
directeurs artistiques et les graphistes sont heureux de relever un défi.
Nous allons donc les impliquer dans le projet. 
Il ne s’agit pas de lancer un
match entre vous, votre entreprise contre les prestataires, mais au contraire
de construire une équipe cohérente, formée d’éléments spécialisés venant de
plusieurs entreprises, pour affronter ensemble les prochaines étapes.
Il faut construire la confiance entre les membres de l’équipe projet. Les
relations se tissent à plusieurs niveaux, suivant la dimension et donc la durée
du projet. 
En tant que donneur d’ordre, vous êtes en charge de cette relation.

Que vend le prestataire ?

Le prestataire informatique vend essentiellement du temps.
Du temps de cerveau, du temps d’ingénieur, de graphiste, d’ergonome, du
temps de personne qualifiée et passionnée.
Il vend également du temps de machine, du temps de préparation
d’environnements, du temps d’utilisation de son infrastructure technique.
Vous me voyez venir: le temps, c’est de l’argent.

C’est pourquoi chaque changement, chaque modification du projet en cours de
réalisation pourra avoir un impact sur le planning, sur le budget.
Il faut donc anticiper chaque modification par rapport au plan initial
(notre cahier des charges projet e-Commerce), afin de limiter les inévitables
dépassements.
Il faut communiquer, échanger tout au long du projet.

Comment travaille le prestataire ?

Suivant la taille de votre projet, l’équipe peut être plus ou moins étendue.
Prenons le cas d’un projet de plusieurs mois. Nous allons faire
intervenir :
·        
un chef de projet,
·        
des développeurs,
·        
un directeur artistique,
·        
un ergonome,
·        
un graphiste,
·        
un chargé de référencement,
·        
un expert technique.
Si le projet est vraiment important, il y aura
pour chapeauter l’ensemble un directeur de projet, et sans doute plusieurs chefs
de projet.
Dans un projet plus simple, certains rôles seront
cumulés par une personne. Dans les projets très simples, tout repose sur une
seule tête.

Le chef de projet et les développeurs

Il faut favoriser les échanges informels, en respectant le poste et la
mission de chacun. Le chef de projet (de votre côté, du côté du prestataire)
est l’élément clé du dispositif.
C’est simple: le chef de projet doit TOUT SAVOIR.
Le chef de projet est le point de passage obligé des échanges. Participant à
chaque réunion, il sera en charge de rédiger et faire valider les
comptes-rendus.
Chef d’orchestre de la production, il répond à la fois du budget et du
planning: il doit donc être en mesure d’anticiper pour prendre des décisions. 
Pour cela, il doit disposer de toutes les informations.
Notre tâche est de respecter son rôle en l’informant de tout. En plus des
réunions, nous l’aurons au téléphone. Nous lui parlons souvent, surtout au
début du projet (tous les jours, plusieurs fois par jour ?) : il doit savoir que
nous sommes à sa disposition pour répondre à ses questions, comme nous pouvons
compter sur lui pour prendre en compte nos demandes.
Comme son rôle est central, le chef de projet sera en copie de tous les
échanges de mails. Il doit savoir que le petit changement du bouton en haut à
droite a été validé par le graphiste, par l’ergonome.
Grâce à cela, la relation de confiance sera établie. Les échanges seront
sincères et fructueux.
Inversement, il faut limiter au minimum les échanges avec les autres membres
de son équipe (en général en charge du développement).
Pour eux, le travail nécessite de la concentration sur la
durée.
Aborder un problème technique ardu et trouver la meilleure solution réclame
du temps et du calme. Si le téléphone sonne toutes les heures pour demander
comment ça avance, la tâche est insurmontable. Laissez donc son chef de projet donner
au développeur son planning le matin (et demandez au chef de projet comment ça
avance, il est là pour ça aussi).
Quand le développeur sera venu à bout d’un élément particulièrement délicat,
un mail de félicitations sincères sera le bienvenu.

L’ergonome et le directeur artistique

Les personnes en charge de la conception graphique de votre site ont besoin
de beaucoup d’informations de votre part pour commencer à travailler.
L’ergonome étudiera l’organisation de la
présentation de l’information pour votre site. Il doit connaître vos attentes,
et appliquera les bonnes pratiques pour que les internautes soient heureux de
venir sur votre site e-commerce (et achètent vos produits facilement).
Ecoutez ses suggestions, travaillez avec l’ergonome à l’optimisation de la
navigation. C’est la fréquentation de votre site qui sera gagnante.
Les graphistes ont besoin de vous connaître en
profondeur. De connaître votre marque, votre histoire, vos clients, votre
cible. Quelles sont les valeurs de votre entreprise ? Quelles sont vos demandes
?
Dans leur métier, il y a 2 types de clients désespérants.
  1. Le
    client « je veux tout »: « je
    voudrais un peu de ce site là, un peu de celui-ci, un peu de cet autre,
    vous voyez ?
    « 
  2. Le
    client « je ne sais pas »: « non, ça je n’aime pas, et puis ça non plus, j’aurais voulu
    autre chose, vous voyez ?
    « 
Non, on ne voit pas.
Aidez-le, dites ce que vous aimez sur les sites de vos concurrents, il saura
trouver l’essence et créer l’harmonie en rapport avec votre marque. Les
ateliers de travail sont importants pour cette phase créative. Echangez,
expliquez, livrez-vous: ces experts apportent une compétence métier qui fera
« fonctionner » votre site en profondeur.
Le site doit porter votre image de marque, faire ressentir votre
positionnement, vos valeurs, votre secteur d’activité.
Allons plus loin : le graphisme n’est pas là pour vous plaire. Le
graphisme est un élément de l’efficacité (et donc de la rentabilité) de votre
site.
Vous devez reconnaître votre entreprise dans le graphisme de votre site Web.
Une Gestion de Projet de site de e-Commerce, comme toutes les gestions de projet, est faite d’échanges. Arnaud nous détaille ce point lors de son prochain post.
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