La souffrance des retours 3 : Les chiffres de Shoebacca

Shoebacca a-t-il réussi son pari de se différencier du leader Zappos tout en prenant de la part de marché au détriment du commerce traditionnel ?
Selon Nathan Barling, leur chief technology and marketing officer, le taux de conversion de Shoebacca s’est accru de plus de 1 point depuis qu’ils ont lancé leur offre de gratuité des frais d’envoi/retour et de garantie des prix les plus bas.
Le taux de conversion dans le domaine de la vente de chaussure en ligne par des pureplayers aux USA étant compris entre 2 et 4%, cela représente donc une progression relative entre 25 et 50% !
Et, toujours selon Barling, il y a un bonus !
Les clients se transforment en clients fidèles : ceux qui retournent un produit passent une nouvelle commande.
« Quand un client est satisfait d’un distributeur mais pas du produit, il vous achètera de nouveau parce qu’il est satisfait de votre service et, en plus, il en parlera autour de lui » souligne Barling. 
La question des retours est celle que la plupart des sites de e-commerce doivent affronter : le taux de retour moyen est de 8% aux USA selon Forrester Research (données 2010).
Et pour les vêtements et les chaussures il est de plus de 20%.
Tandis que Shoebacca a adopté comme politique d’intégrer le coût de ses retours et de sa garantie de prix dans le pricing de ses produits, de nombreux revendeurs, face à une forte concurrence, préfèrent garder des prix de vente bas et de faire payer les retours. 
Et ils essayent de garder le client satisfait en facilitant les retours et, parfois, en informant mieux le client, dès la fiche produit, pour faire en sorte que moins de produits ne reviennent.
Car le fond du problème des retours n’est-il pas là ?
Et comment peut-on réduire drastiquement ce taux ?

    %d blogueurs aiment cette page :