Quelques leçons de e-commerce from Zappos

Zappos.com, vous connaissez ?

Vous savez , ce pure player américain qui vend pour 1 milliard de dollars de chaussures.
Eh bien, il y a une nouvelle vidéo intéressante sur ce phénomène du e-commerce US.

La voici et je vous conseille d’investir les 9 minutes nécessaires :

Quelques éléments clefs que j’ai retenu dans ce qu’a dit Tony Hsieh, le patron/fondateur de Zappos.com :

– « Il n’y a pas d’excellent service client qui soit en sous-traitance »
– « Je ne suis pas tant que ça dans le domaine de la chaussure »
– « Frais de port gratuits, aller ET retour avec… possibilité de retours pendant 365 jours »
– « Bien traiter vos clients ET vos employés » pour un « Retour sur Investissement sous 2 à 3 ans »
– « 75% des clients effectuent un ré-achat »
– « Zappos propose 2000$ à ses nouveaux employés pour qu’il quittent la société »
– « Tous les nouveaux employés suivent une formation de 4 semaines et passent par tous les postes et savent répondre aux clients »

Et voici également quelques « belles » phrases de Tony Hsieh, qui ne sont pas dans cette video :

« We’re a service company that just happens to sell shoes. »

« I’d rather spend money on things that improve the customer experience than on marketing »

« We want people who are passionate about what Zappos is about–service. I don’t care if they’re passionate about shoes. »

je traduis :

« Nous sommes une société de service et il se trouve que nous vendons des chaussures »

« Je préfère investir dans des choses qui améliorent l’expérience consommateur plutôt que dans le marketing »

« Nous voulons des gens qui soient passionnés sur ce qu’est Zappos : le service. Ca m’est égal s’ils sont passionnés par les chaussures ».

Résultat : 1 milliard de $ de CA, 5% de résultat net

Et dire que j’ai toujours des clients qui ne veulent pas donner une garantie « satisfait ou remboursé » ! – mais c’est surement de ma faute

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