Zappos.com, vous connaissez ?
Vous savez , ce pure player américain qui vend pour 1 milliard de dollars de chaussures.
Eh bien, il y a une nouvelle vidéo intéressante sur ce phénomène du e-commerce US.
La voici et je vous conseille d’investir les 9 minutes nécessaires :
Quelques éléments clefs que j’ai retenu dans ce qu’a dit Tony Hsieh, le patron/fondateur de Zappos.com :
– “Il n’y a pas d’excellent service client qui soit en sous-traitance”
– “Je ne suis pas tant que ça dans le domaine de la chaussure”
– “Frais de port gratuits, aller ET retour avec… possibilité de retours pendant 365 jours”
– “Bien traiter vos clients ET vos employés” pour un “Retour sur Investissement sous 2 à 3 ans”
– “75% des clients effectuent un ré-achat”
– “Zappos propose 2000$ à ses nouveaux employés pour qu’il quittent la société”
– “Tous les nouveaux employés suivent une formation de 4 semaines et passent par tous les postes et savent répondre aux clients”
Et voici également quelques “belles” phrases de Tony Hsieh, qui ne sont pas dans cette video :
“We’re a service company that just happens to sell shoes.”
“I’d rather spend money on things that improve the customer experience than on marketing”
“We want people who are passionate about what Zappos is about–service. I don’t care if they’re passionate about shoes.”
je traduis :
“Nous sommes une société de service et il se trouve que nous vendons des chaussures”
“Je préfère investir dans des choses qui améliorent l’expérience consommateur plutôt que dans le marketing”
“Nous voulons des gens qui soient passionnés sur ce qu’est Zappos : le service. Ca m’est égal s’ils sont passionnés par les chaussures”.
Résultat : 1 milliard de $ de CA, 5% de résultat net
Et dire que j’ai toujours des clients qui ne veulent pas donner une garantie “satisfait ou remboursé” ! – mais c’est surement de ma faute
