Louis Vuitton, Expérience utilisateur et E-commerce

Louis Vuitton n’est plus une marque de luxe.
C’est un véhicule purement marketing, destiné à créer de la marge.
Cette marque n’a plus qu’un avenir à moyen terme, tout comme Pierre Cardin à son époque.

Si ceci vous choque, laissez moi vous conter ce qui m’est arrivé samedi dernier.

Je suis un client Vuitton, depuis de nombreuses années. Non pas de la toile monogrammée mais de produits « sobres » et non distinctifs. Par exemple la série Taïga. J’ai donc fait l’investissement de la qualité et du bel ouvrage.
Bref, du vrai luxe: celui qui ne se montre pas mais qui se vit (c’est pas beau çà ?).
Une montre Zenit (ceux qui font les mécanismes des Rolex mais ne sont pas bling bling) ou un appareil photo Leica sont mes autres luxes. Voila, vous savez tout de mes turpitudes.

La serviette que j’ai acheté il y a 12 ans commençant à présenter des signes de fatigue, je suis allé en faire changer la poignée.

Première surprise : ce n’est pas gratuit.
Pour moi, le luxe, c’est d’avoir une « garantie à vie » implicite. Ce n’est plus le cas chez Louis Vuitton. Par contre, je suis devenu un fidèle Nikoniste duand, sur mon appareil étanche, ils m’ont changé les joints d’étanchéité et effectué une révision gracieusement.

Deuxième surprise: au retour de ma serviette, j’avais une nouvelle poignée (normal), un beau sac en papier siglé Vuitton et une chamoisine également siglée (j’en ai rien à faire).
Par contre, on ne m’avait pas ciré ma serviette, repris les coins un peu tordus par l’usage, ni enlevé une tache de peinture blanche pour laquelle j’avais demandé une action. En bref, on n’avait fait que mener l’action demandée (et encore partiellement), c’est tout. Et personne n’avait « pris soin » de ma serviette.

Du coup Louis Vuitton a perdu un client.

Tout simplement parce que mon expérience utilisateur n’a pas été au niveau auquel je considérais qu’elle devait être.
Louis Vuitton me doit l’excellence, ce qui n’a pas été le cas.

Mon ami Mark Hurst est le porte parole de l’expérience utilisateur.
Il a bien raison.
Ce qu’on peut appeler « marketing expérientiel » est en effet au coeur de la relation que le consommateur vit avec une marque. Et ceci est aussi vrai en avant vente, pendant la vente qu’en après-vente.
Au niveau du e-commerce, la notion d’expérience utilisateur est cruciale car le distributeur a fréquemment une très faible notoriété. Il est alors nécessaire de propser une expérience « unique » , car c’est elle qui fera que le consommateur reviendra et donc que le busines model du distributeur deviendra rentable.

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